客服管理中心緊緊圍繞“以市場為導向、以客戶為中心、以效益為目標”的指導思想，把“服務于客戶、服務于商場，提升VIP貢獻率，提升VIP忠誠度”作為創建目標。以“專業服務精益求精，真心服務傳遞情誼，個性服務促進銷售，“客服經理”延伸服務為特色工作。在加強團隊自身建設，努力提高員工品德修養的同時，積極參與公司的各項經營活動，從而實現：前臺服務專業化，VIP服務精細化，進而為公司創造經濟效益。
優化流程提升顧客滿意度
前臺的服務瑣碎且繁忙，平均每年前臺員工要接待顧客10萬余人次，辦理VIP卡15000多張，接受顧客咨詢12000余次，發放停車券100多萬元，提供其它便民服務700多次2015年起，前臺又承接了辦理離境退稅的業務，擴大了商場的服務范圍，也提升了前臺服務的綜合水平。至今共辦理212筆，退稅商品金額達227.71萬。 隨著工作內容的更新、顧客需求的轉變，不斷強化服務的專業性，與顧客建立更深的信任感。這種專業度，在離境退稅這項業務上顯得尤為重要。為了服務好這些有離境退稅需求的顧客，除了在語言上做到表達清晰、無誤，成員們還經常利用早班會時間互相交流海關發布的各項規定重點，確保所提供的信息準確、及時。
創新服務特色培育新技能
青年員工們還處在學習的黃金期，客服管理中心除鼓勵員工在外繼續進修學歷外，還組織了多種形式的培訓，提升員工的專業技能、服務特色。2017-2018年，部門共開展各類培訓17次，涵蓋了營銷活動、服務接待、安全規范、企業文化、語言能力等多個方面，累計培訓時長達54小時。“延伸服務的觸角、開拓服務的深度”是客服青年小伙伴們一直在思考并實踐的課題。通過集思廣益，這支青年團隊主動提出學習計劃，在擴充自己的技能的同時，也為客服服務增添了新的亮點。在東方轉型調整后，禮品包裝這一項服務由公司專門的“馡”團隊負責，但客服依舊不放棄這一項服務技能，號長張晶專門組織青年文明號青年與“馡”團隊學習交流，讓禮物變得更精美、更特別。2018年，團隊內的另兩位青年主動參與專業美容護膚師的技能等級培訓，通過近2個月的學習，最終獲得美容師初級證書。目前，已在內部開設化妝、基礎護膚兩項體驗項目，青年們化身為小講師，為女員工們開設美妝小課堂。
探索創新拓寬客服服務
除了兢兢業業的客服前臺員工，客服管理中心還有一支干練的五人客服經理團隊?？头浝韨儾坏?ldquo;管家式”專屬服務上延伸服務價值，還主動出擊尋找機會爭取團購?？头浝碇鲃映鰮舳嗲浪鸭畔?，了解團購客戶定點采購要求后，積極準備申報材料，努力成為其采購供應商。僅2018年1月至5月，客服中心已通過此方式實現銷售880余萬元。客服經理們也在不斷的做強做精VIP沙龍活動。2017-2018年，舉辦各類文化、鑒賞、手工沙龍超過百場，體驗度高、有趣有勁的活動讓每一位來到東方的顧客都真切地感受到東方商廈的“禮文化”。
作為市級“青年文明號”集體，客服管理中心的青年們除了在工作崗位上彰顯著青年活力，還積極參與集團團委、公司團委、社區組織的各項志愿者活動?？头芾碇行牡哪贻p員工們走上街頭，參與徐家匯“三五學雷鋒”便民服務活動；聯手12355青少年服務平臺，服務社會失業青年；走進社區，來到上海博愛兒童康健園，陪伴自閉癥兒童上課、打掃衛生，進行愛心接力。自14年開設的“媽咪小屋”在客服員工的細心維護下，在原有統一配套設施的基礎上又設置了母嬰雜志展架、母乳喂養宣傳光盤、母乳喂養寶典、新媽媽愛心禮包等。特別是在母嬰護理包百寶箱內，提供了濕巾、防溢乳墊、護臀膏棉簽等必備用品。媽咪們不僅能夠舒心地購物，而且能夠安全方便地照顧寶寶，一切盡如人意。
隨著“青年文明號”創建工作的開展，客服管理中心將進一步提高了整個集體的團隊意識，發揮了青年的特長。青年員工們為公司突破經營瓶頸打開新的通道，為公司營銷注入新的活力，也為社會做出了更多新的貢獻，彰顯了現代青年員工的風采。